Adana Şehir Hastanesinin "kilit noktası" Merkezi Yardım Masası

Adana Şehir Eğitim ve Araştırma Hastanesi bünyesinde 7/24 hizmet veren Merkezi Yardım Masası, günde ortalama 2 bin çağrı alarak, belirlenen asgari süre içinde çözüme kavuşturuyor.
Adana Şehir Eğitim ve Araştırma Hastanesi’nde, Rönesans İşletme Hizmetleri tarafından faaliyetleri yürütülen Merkezi Yardım Masası, sadece bir çağrı merkezi değil, hastane işletmeciliğinin bel kemiğini oluşturuyor. Merkezi Yardım Masası sayesinde sağlık personeli hangi problemde kimi araması gerektiğini bilmek zorunda kalmadan, tek bir çözüm merkezine en kısa yoldan ulaşabiliyor.
Talepler, tüm hastane çalışanları tarafından telefon veya internet aracılığı ile Merkezi Yardım Masası’na iletiliyor. Gelen bildirimler servis isteği olarak kayıt altına alınıyor. Servis isteğinin; kim tarafından açıldığı, konusu, açılma ve çözülme tarihi, ne kadar sürede ilgili birime aktarıldığı, ne kadar sürede çözüldüğü gibi tüm bilgiler, Merkezi Yardım Masası raporlarına dahil ediliyor.

Web portalı üzerinden anlık takip
İsteklerin güncel durumları, sorun çözümünden sorumlu kişi, sorunun veya talebin ne kadar zamanda çözüme kavuşturulacağı Merkezi Yardım Masası’nın web portalı üzerinden anlık olarak takip edilebiliyor. Verilen hizmete ilişkin, belirtilen süreler içinde, yanıtlanmayan veya çözülemeyen servis istekleri performans tespitinde değerlendirilmek üzere raporlanıyor.
Rönesans İşletme Hizmetleri Adana Şehir Eğitim ve Araştırma Hastanesi Merkezi Sistemler Sorumlusu Kerem Taşlıel, aylık 50 binin üzerinde, günlük olarak ise ortalama 2 bin civarında çağrının geldiği Merkezi Yardım Masası’nın hastanenin kilit noktası ve bel kemiği konumunda olduğunu söyledi.
Taşlıel, performans parametrelerinde taleplerin/arızaların açıldığı mahalin önem derecesine göre çözüm süresinin de belirlenmiş durumda olduğunu belirterek, “Örnek vermek gerekirse ; ‘Bilgisayarım açılmıyor" şeklinde gelen bir arıza kaydı yoğun bakımda 30 dakikada çözümlenmesi gerekirken, polikliniklerde 1 saat ve ofislerde bu süre daha uzun olabiliyor” dedi.
Taleplerin ağırlıklı olarak Taşıma, HBYS / Bilgi Teknolojileri ve Bina Arazi Hizmetlerinde yoğunlaştığını söyleyen Taşlıel, bunlar da kendi içinde çok farklı konular içerdiğinden konu yoğunluğu olarak yine hasta taşıma başta olmak üzere çamaşır talebi ve alan dezenfeksiyonu taleplerinin ağırlıklı olarak iletilen konular olduğunu kaydetti.
Taşlıel, Merkezi Yardım Masası’nın; hastanedeki bütün mahal ve envanterlerin kaydının tutulduğu, hangi bloklardan ve hangi konulardan talep yoğunluğunun geldiği gibi raporların hazırlanarak, ölçülebilirliği sağlayan, çalışan sayısı ve gerekli eğitimlerin alınması gibi proaktif çalışmaya olanak tanıyan bir sistem olduğunu ifade ederek, şöyle devam etti:
“İlgili hizmetlerin yöneticileri; anlık olarak kendi servislerindeki durumu, kaç talep/arıza geldiğini, ne kadarının çözümlendiğini ve hangilerinin çözüm için tanınan asgari süre yaklaşmasına rağmen çözülemediğini net bir şekilde görür. Yönetici bu sayede hastane işleyişini sağlamak adına gereken aksiyonların alınmasını sağlar. Memnuniyet aramaları yaparak, çözüme ulaştığı bildirilen taleplerin çözümünden müşterinin memnun olup olmadığını sorgular, müşteri memnun değil ise talep hakkında yeni bir çağrı oluşturur. Bu memnuniyet aramalarında alınan raporlar ile ilgili servis yöneticileri kendi servislerini sorgular, eksikleri var ise geliştirir.”