Gizmodo sitesi, Apple’ın gizli eğitim kitapçığına ulaştı. Kitapçık, Apple Store mağazalarında çalışan satış elemanları için müşteriyle nasıl iletişim kurulması ve satış yapılması gerektiğini detaylı bir şekilde anlatıyor. Kitapçık, gerçek olup olmadığı konusunda şüphe uyandıracak kadar komik bir içeriğe sahip.
Apple’ın gizli eğitim kitapçığı internete sızdırıldı. Gizmodo, kitapçığı baştan sona incelediklerini belirtti ve gözden geçirdikleri bilgilerin bir kısmını sayfasında yayımladı. Sam Biddle imzasıyla verilen haberde dikkat çekilen bazı başlıklar şunlar:
‘Dahi Eğitimi Öğrenci El Kitabı’ adındaki kitapçık, Apple’ın hazırladığı en yeni eğitim kılavuzu olma özelliğini taşıyor. Gizmodo’nun ‘müşterileri tanıma ve onları memnun etmeye odaklı’ olduğunu belirttiği oldukça kapsamlı ‘çalışma kitabı’, çalışanların empati yetenekleri artırmayı öngörüyor.
Kitapçıkta yer alan başlıklar neredeyse tamamen teselli etme, neşelendirme ve hataları düzeltmeye odaklı. Gizmodo’nun çıkardığı sonuca göre, kitapçığın sunduğu ana mantık, “mutlu bir müşteri satın alan müşteridir” düşüncesi.
Apple’ın mavi renkli “dahi” tişörtünü giymeden önce (satış elemanları) yapmanız gereken şey, 14 günlük zorunlu eğitime katılmak. Bu eğitim sürecinde “Hata Tanımlama Hizmetleri Kullanımı”, “Bileşenlerin İzole Edilmesi” ve “Empatinin Gücü” başlıklarında, birbiriyle tamamen ilgisiz görünen eğitimlerden geçiyorsunuz.
Eğitimin amacı, dahi adaylarını ‘dahilerin davranış biçimleri ve karakterleriyle’ donatmak. Kitapçığın yedinci sayfasında, dahiler için bir “Ne” ve “Nasıl” listesi yer alıyor ve “Bir dahi ne yapar? Eğitim. Nasıl? İncelikle” gibi ifadeler yer alıyor.
Bir diğer ifade, “Dahi, sahiplenir. Anlayış gösterir. Önerir. İkna ederek ve Evet’e ulaşır. Saygıyla.” Gizmodo’nun yorumuna göre, buradaki fikir şefkatli görünmek ve pasif görünüm altında müşteriyi ikna etmek, empati yoluyla satışı gerçekleştirmek.
Kitapçığın 39’uncu sayfasında, Dahi’ler için ‘Dahi Yetenekleri, Davranışları ve Değer Kontrol Listesi’ yer alıyor. Satış yapmak, beş harfle tanımlanan bir bilim olarak anlatılıyor. Bunlar A)pproach, (P)robe, (P)resent, (L)isten, (E)nd. Yani sırasıyla Yaklaşım, Araştırma, Sunma, Dinleme ve Bitirme/Satış Yapma.
Gizmodo, bu süreci şöyle yorumluyor. Müşterilerden birinin yanına gidin ve size arzularını, güvensizlik hissini ve ihtiyaçlarını anlatmasını sağlayın. Ona satın alabileceği şeylerin listesini sunun. Ardından, müşteriye son kararı kendisi vermesi gerekiyormuş hissini verin... Kılavuzda bu konuyla ilgili geçen bir ifade, “Tüm Apple müşterileri kendilerine güç verildiğini hissetmeli.”
Empati, Dahi kitapçığında çok fazla kullanılan bir kelime. Empati, Apple Store’larda çalışan Dahi’lere, ‘bir başkasının ayakkabılarıyla bir mil yol almaları için cesaret’ veriyor. Burada bahsedilen bir millik mesafe, kredi kartının POS cihazında geçtiği mesafe.
Apple Store çalışanlarına, yani mavi tişörtlü dahilere verilen önemli bir ders, “müşterilerden özür dilenmemesi.”Tersine, mağazaya ürünü bozulan veya başka bir hayal kırıklığı içinde gelen müşteriyle farklı bir empati kurulması isteniyor. Dahi, müşterinin ortaya koyduğu duygular nedeniyle pişman olduğunu göstermek zorunda. Örneğin, “Memnun kalmadığınız için üzgünüm” veya “Cihazınızın bozulması talihsiz bir durum” gibi sözler kullanmalısınız. Ama özür dilemek yok.
Bu durumda kullanılabilecek bir alternatifte var. Bu da “Üç F” yöntemi: Feel, Felt, Found. Yani Hissetme, Hissettirmek ve Bulmak. Bu yöntem özellikle müşteri hata yaptığında veya yanlış bilgiye sahip olduğunda işe yarıyor: Örnek:
Müşteri: Bu Mac çok pahalı.
Dahi: Bu konuda kendinizi nasıl hissettiğinizi biliyorum. Fiyatın biraz yüksek olduğunu hissettim(anladım) ancak yazılım ve kapasite açısında gerçek değerin bu olduğunu gördüm(buldum).
Gizmodo’nun yorumuna göre, bu harika bir manevra çünkü müşteri ile Dahi’nin yer değiştirmesini sağlıyor. Müşteri, bilgisayarın aslında çok pahalı olmadığını düşünüyor ve satın alım yapıyor. Bu örneğin ardından, kitapçık benzer diyaloglar içeren 20 senaryo daha sunuyor.
Kitapçığın 45’inci sayfasında, Dahi’lerin nasıl davranışlar ve tavırlar sergilemesi gerektiği yer alıyor. Yeni işe alınan Dahi’ler için vücut dilinin nasıl kullanılacağına da dikkat edilmiş. Örneğin, işe yeni başlayan çaylak Dahi, ellerini beline koymamalı veya müşteriye yan bakmamalı. Böyle yaparsa agresif ve şüpheli duruma düşebilir. Ayrıca, burnunuzu kaşımanız da “şüphe veya gizlilik” belirtisi anlamına geliyor.
80’inci sayfada, müşteriyle anlaşmazlığa düşmenin yasak olduğu anlatılıyor. Anlaşmazlık, empati erdemiyle çelişiyor. Empatinin teselli etme, acıya ortak olma, sempati gösterme ve hayal kırıklığını pişmanlıkla karşımala içerikleriyle hataları düzeltmek gerekiyor. 82’nci sayfadaki bir örnek:
Müşteri: Bu cihazda iOS (Apple işletim sistemi) çalışmıyor.
Dahi: Aklınıza böyle geldi değil mi? Öyle görünüyor ki iOS bu versiyonda çalışıyor.
Dahi kitapçığının 30’uncu sayfasında söylememesi gerekenler var. Örnekler bol: “Bilgisayarınız bozuldu mu asla demeyin... Apple yazılımında bir açık olamaz. Bunu ‘bir durum’ söz konusu diye belirtin... Bir sorunu imha etmezsiniz, onu azaltırsınız... Apple ürünleri ‘sıcak’ olmaz, en fazla ısınırlar.
Yaşanan hataları bir felaket boyutundan daha önemsiz bir seviyeye indirmek panikleyen bir müşteriyi sakinleştirmeyi amaçlıyor. Önemli nokta, iyi bir dil kullanarak bir sorunu çözümleyebilmek. Kısaca yazılımda böcek yoktur, diz üstü bilgisayar ısınmaz, çökmez.
Dahi kitapçığı sayfa 58: Çalışanlar olarak sürekli açık diyalog kurun. Niyetiniz olumlu olsun. Amacınız birisine yanlış yaptığını söylemek değil, empati kurmak ve pozitif aura saçmak...
60’ıncı sayfada iki Dahi arasında geçen bir diyalog örneği:
“Merhaba arkadaş Dahi. En son etkileşiminde müşterinle yaptığın konuşmaya tanık oldum ve senin için geri bildirimlerim var. Bu iyi bir zaman mı?
“Evet, konuşabiliriz.”
“Müşterinin iPhone sorununu çözerek iyi bir iş çıkardın. Ancak müşteriyle ne kadar hızlı konuştuğun konusunda endişem var. Sanki etkileşimden kaçmak istiyor gibiydin ve müşterinin daha fazla sorusu varmış gibi görünüyordu...”
“Geri bildirimi dinlediğin için teşekkür ederim. Gelecekte bana işaret etmeyi ve müşterilerle yardım istiyorsan haber vermeyi unutma.”
“Çok teşekkür ederim!”
Gizmodo, ortaya çıkardığı Apple kitapçığıyla büyük yankı uyandıracak gibi görünüyor. Çalışanlarını komik robotlara benzetmek istediği anlaşılan Apple’ın nasıl bir yorum yapacağı belirsiz.