Pandemi çalışma prensiplerinin yanında, iş yapma şekillerini de dijital mecraya taşıdı. Online alışveriş, uzaktan çalışma derken, banka işlemleri de artık mobil uygulamalar üzerinden gerçekleştiriliyor. Dijital bankacılık tüketici davranışlarının incelendiği araştırmaya göre Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i mobil uygulama kullanıyor. Bu oran ile ülkemiz ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın ardından üçüncü sırada bulunuyor.
Müşteri deneyimi yönetimi ve bütünleşik dijital iş hizmetleri servis sağlayıcı şirket, Türkiye’nin de dahil olduğu 13 ülkede, 19 sektörden 52 bin kişiyle gerçekleştirilen görüşmeler sonucunda hazırlanan ‘Global Tüketici Davranışları’ araştırmasının sonuçlarını açıkladı.
Teknolojideki hızlanma ile dijital bankacılığa ilgi artarken, pandeminin ilk yılı olan 2020’de dijital bankacılık ortaya koyduğu performansla müşterilerinin yüzünü güldürdü. Araştırmaya göre dijital bankalardan genel memnuniyet oranı 8,3 puan olurken dijital bankacılık müşterilerinin geleneksel banka müşterilerine göre yüzde 4 daha memnun olduğu dikkat çekiyor. Türkiye açısından tablo daha da olumlu. Türkiye’de dijital bankacılık müşterileri 8,8 puan ile dünya ortalamasının üstünde daha yüksek bir memnuniyete sahip ve Türkiye, ülke sıralamasında Brezilya’dan sonra ikinci sırada yer almakta.
Dijital bankacılık sektöründe müşterilerin memnun oldukları bankaları tavsiye oranı yüzde 36 seviyesinde. Burada da dijital bankalar, geleneksel bankalara göre yüzde 14 daha fazla tavsiye oranıyla fark oluşturuyor. Türkiye’de memnuniyet oranı yüzde 59 ile dünya ortalamasının üzerinde ve ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın hemen ardından üçüncü sırada yer almakta.
Araştırmaya göre aynı dijital bankanın müşterisi olarak kalma eğilimi ortalama 8,4 puanla araştırmada yer alan diğer sektörlere göre en yüksek ikinci puan.
Pandemi birçok konuda olduğu gibi müşterilerin, müşteri hizmetleriyle iletişim kurma şeklini de değiştirdi. Pandemi sonrası müşteri hizmetleriyle iletişime geçenlerin yüzde 32’si bankanın mobil uygulaması aracılığıyla daha fazla iletişime geçtiklerini açıklarken, yüzde 20’si bankayla eskisine göre daha fazla iletişime geçtiğini belirtiyor. Yüzde 20 self servis seçeneğini daha fazla kullandığını, yüzde 17 de bankayla iletişime geçmek için yeni iletişim kanallarını denediğini dile getiriyor. Müşterilerin yüzde 75’i yılda ortalama 2,7 kez bankayla etkileşim kuruyor. Türkiye’de ise bu rakam 4 ve yine ortalamanın çok üzerinde.
Araştırmaya göre dijital bankacılık müşterilerinin yüzde 72’si mobil uygulama kullanıyor. Bu rakamla dijital bankacılık en yüksek mobil uygulama kullanımına sahip sektör olarak öne çıkıyor. Türkiye’de 10 dijital banka müşterisinden 8’i mobil uygulama kullanıyor. Türkiye yüzde 83 mobil uygulama kullanımı ile ülke sıralamasında Brezilya ve Kolombiya’nın hemen ardından üçüncü sırada yer almakta.
Her ne kadar müşterilerin teknoloji adaptasyonu yüksek olsa da hala yüzde 70’i söz konusu müşteri hizmetleri olduğunda gerçek bir kişiden yardım almayı tercih ediyor. Türkiye yüzde 84 ile ülke sıralamasında da en çok gerçek kişi ile iletişimi tercih eden ülke. Peki müşteriler müşteri hizmetleriyle yaptıkları etkileşimden ne kadar memnun? Bu soruya da yanıt arayan araştırmaya göre dijital bankacılık sektöründeki son etkileşimden memnuniyet puanı 8,2 ve bu puan geleneksel bankacılıktaki memnuniyete yüzde 3 daha yüksek. Türkiye 8,8 puanla dünya ortalamasının üzerinde, ülke sıralamasında da Brezilya’dan sonra ikinci sırada yer almakta.
Müşteri hizmetlerinin sadakati ne ölçüde artırdığını da araştırma bir kez daha gözler önüne seriyor. Müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumlu bir deneyime sahip müşterilerin sadakat eğiliminin etkileşimde bulunmayanlara göre yüzde 13 daha yüksek olduğunu ortaya koyan araştırma, müşteri hizmetleriyle etkileşimde olumsuz deneyime sahip tüketicilerin sadakat eğiliminin de etkileşimde bulunmayanlara göre yüzde 28 daha düşük olduğunu saptıyor.
Dijital bankacılık müşterileri, müşteri hizmetleriyle iletişimleri sırasında satış tekliflerini duyma konusunda da istekli. Hatta dijital bankacılık yeni satış tekliflerinin memnuniyetle karşılandığı sektörler arasında dördüncü sırada yer alıyor. Global araştırmada katılımcıların yüzde 44’ü görüşme sırasında ticari bir teklifi kabul ettiğini ve veya kendisine böyle bir teklif sunulmasından memnun olduğunu belirtiyor. Türkiye’de müşterilerin yüzde 71 özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını ifade ediyor.
Şirketin satış ve pazarlama genel müdür yardımcısı Sezin Mızraklı Avalin, araştırmanın sonuçlarını değerlendirdi. Teknolojik gelişmelerin, Covid-19’un da etkisiyle bankacılığı dijital kanallara daha hızlı yönlendirerek bankacılığın manzarasını değiştirdiğinin altını çizen Avalin, “Artık geleneksel ürünler dijitalleştirilirken, yeni ürünler ise mobil öncelikli (mobile-first) olarak geliştiriliyor. Araştırmaya baktığımızda dijital bankacılık hızla yayılırken müşteri deneyimi ve memnuniyeti konusunda da olumlu bir karneye sahip olduğunu görüyoruz. Pandemi de dijital bankacılıkta müşteri hizmetlerinin müşteri üzerindeki etkisini pozitif yönde etkilemiş görünüyor. Özellikle geleneksel bankacılığa göre birçok kriterde hem teknoloji adaptasyonu, hem müşteriyle anlamlı iletişim kurma konusunda öne çıkan dijital bankacılık bu olumlu gidişatı daha da ileri noktaya taşıyabilir. Örneğin tüketicilerin artan şekilde canlı sohbet ve mobil uygulama kullanması, sosyal medyada paylaşım yapan her 10 Türk müşteriden 8’inin bu paylaşımı kişisel sosyal medya mecrasında yapması, müşteri hizmetlerinde yaşanan son etkileşimin müşteri sadakati üzerinde oynadığı rol, üzerinde durulması gereken konular. Öte yandan özelikle ‘Türkiye’de dijital banka müşterilerinin yüzde 71’inin özelleştirilmiş teklif almaktan memnuniyet duyacağını’ ifade etmesi de önemli bir fırsat olarak değerlendirilebilir” dedi. (İHA)