Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması Sonuçları Açıklandı

İSTANBUL, (DHA) TÜRKİYE'de ilk kez yapılan Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması sonuçları açıklandı. Araştırmaya göre göre, çağrı merkezlerinden müşteri hizmeti alan her 3 müşteriden biri aldığı hizmetten memnun değil. Memnun olan her iki müşteriden biri ise markayı mutlaka başkalarına tavsiye edeceğini söylüyor. Çağrı Merkezi eğitim ve danışmanlık firması UNIQ tarafından, Barem araştırma firmasına yaptırılan "Türkiye Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi Araştırması" sonuçlarını düzenledikleri bir basın toplantısıyla açıkladı. Sonuçlara göre, çağrı merkezlerinden müşteri hizmeti alan her 3 müşteriden biri aldığı hizmetten memnun değil. Memnun olan her iki müşteriden biri ise markayı mutlaka başkalarına tavsiye edeceğini söylüyor. Türk tüketicisinin yüzde 54'ü Çağrı Merkezlerinden memnun olduğunu belirtiyor. Ancak her 3 müşteriden birisi de memnun olmadığını söylüyor. Müşteri temsilcilerinden memnuniyet ise çağrı merkezlerine oranla daha fazla. Katılımcıların yüzde 68'i müşteri temsilcilerinden memnun olduklarını belirtmiş. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 65'i mutsuzluğunu başkalarıyla paylaşıyor. Araştırma sonucuna göre paylaşma yöntemi ise yüzde 79 oranında başkalarına sözel olarak anlatmak olarak gözlemleniyor. Memnun müşteriler ise daha sessiz, sadece yüzde 49'u olumlu deneyimlerini paylaşıyor. Çağrı merkezleri, müşterilerin en temel beklentisi olan 'ulaşılabilirlik' konusunda zayıf. Memnuniyetsizlikte ilk sırada canlı birine bağlanabilmek için uzun süre kuyrukta beklemek yer alıyor. Bekleme süresi konusunda 100 kişiden 47'si memnun değil. Sesli yanıt sisteminden her 10 kişiden 3'ü memnun değil. Müşterilerin bekleme müziği konusunda da memnuniyetsizlikleri gözlemleniyor. Hatta bekleme fon müziğinden 100 kişiden sadece 31'i memnun. Çağrı merkezlerinde yaşanan pozitif veya negatif deneyimler markaya da doğrudan yansıyor. Araştırmada çağrı merkezindeki deneyiminden memnun olan her iki kişiden biri markayı tavsiye edebileceğini belirtiyor. Buna karşılık marka sadakatini kaybedenlerin yüzde 81'inde çağrı merkezi deneyiminin etkili olduğu gözlemleniyor. "GİDİLECEK YOL VAR" UNIQ CEO'su Alp Kohen, araştırmanın sonuçlarını değerlendirerek, "Türkiey'de müşteri hizmetleri bacağında da, dış aramalar bacağında da çağrı merkezleri için kurumlar için gidilecek mesafeler, kat edilecek yollar var. Burada fon müziği gibi, ulaşılabilirlik gibi konularda işe başlamak gerekir. Şikayetlere geri dönüş alındığında insanların yüzde yüz memnuniyetleri artıyor. Basit bir şey, şikayetlere geri dönmek, önemli şeylerden bir tanesi. Gidilecek yol var, gelecek sene bu zamanlarda araştırmayı tekrar etmeyi düşünüyoruz. Türkiye'de ki çağrı merkezi sektörünün çok daha gelişmiş olacağını düşünüyorum" dedi.