Çağrı merkezleri 2012'de Anadolu’da 20 bin gence iş imkanı sağlayacak

Türkiye’deki çağrı merkezi kullanım seviyesini ve var olan çağrı merkezlerinin kapasitesini saptamak için IMI Fuarcılık tarafından Global Bilgi ana sponsorluğunda Karya Araştırma Şirketi’ne yaptırılan Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması 2011, sektörün Türkiye ekonomisine ve istihdama katkısını gözler önüne serdi. 2010 yılında 472,5 milyon dolar olan çağrı merkezi dış kaynak servis sağlayıcılar pazarının 2011 yılında 640 milyon dolar olduğu tahmin ediliyor. Sektör, geçen yıla oranla yaklaşık yüzde 35,5 büyüme gerçekleştirdi.
2007 yılından beri çağrı merkezi pazarına dönük projeler gerçekleştiren IMI Fuarcılık Genel Müdürü Meltem Karateke, 4 yıldan bu yanı dış kaynak servis sağlayıcılar pazarının yıllık ortalama yüzde 37 büyüme gösterdiğini vurguladı. Karateke, “Bugün ekonomik büyüklüğü 1,1 milyar doları bulan, 50 binin üzerinde istihdam yaratan ve katma değeri ön plana çıkaran önemli bir sektörden söz ediyoruz. Ayrıca çağrı merkezi sektöründe faaliyet gösteren 91 firmanın 23 ilde yaptığı yatırımlarla bugün tersine göç başlamıştır. Anadolu’daki gençleri ekonomiye dahil eden bu gelişmede en büyük itici güç, ekonomimizdeki istikrar ve devlet desteğidir.” dedi.
Türkiye Çağrı Merkezi Araştırması 2011’de ön plana çıkan bazı başlıklar şöyle:
"2012 yılında Anadolu’da 20 binin üzerinde genç ekonomiye katkı sağlayacak. 2011 yılındaki toplam agent (müşteri temsilcisi) sayısı 55.000 kişinin biraz üzerinde olduğu tahmin edilmektedir. Araştırma sonucuna göre agentların yüzde 72’lik bir kesiminin İstanbul, Ankara ve İzmir’de istihdam edilmektedir. Bu 3 büyük il dışında istidam edilen agent sayısı tahminen 15.800 kişidir. Önümüzdeki yıl öngörülen yeni yatırımlarla ve mevcut yatırımlardaki istihdam artışları ile birlikte 2012 yılında agent sayısının 20.000’in üzerine çıkacağı beklenmektedir.
Anadolu’ya yapılacak kısa vadeli yatırımlar, 3.500 kişilik ek istihdam yaratacak. Anadolu’daki yatırımlara verilen devlet teşvikleri sektörü daha cazip hale getirmiştir. Hali hazırda 20’den fazla firma önümüzdeki günlerde Anadolu’daki teşvik bölgelerine yeni çağrı merkezi yatırımları planlamaktadır. Bu firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak servis sağlayıcılardır. Firmalar planladıkları yatırımlarını gerçekleştirirlerse 2012 yılında, Anadolu’daki koltuk sayısında minimum 4.000 adetlik bir artış öngörülmektedir. Bu da kısa vadede çağrı merkezi sektörünün Anadolu’da 3.000-3.500 kişilik bir ek istihdam yaratacağı anlamına gelmektedir.
Kamu çağrı merkezleri büyümede kilit rol oynuyor. Kamu sektöründe artan çağrı merkezi talebi, genel olarak pazarın büyümesini tetiklemektedir. 2011 yılındaki büyük kamu ihaleleri dış kaynak çağrı merkezi sektörü tarafından heyecanla karşılanmıştır. Önümüzdeki yıllarda vatandaş odaklı hizmet anlayışının bir sonucu olarak kamu sektöründe çağrı merkezi ihtiyacının hızla artacağı öngörülmektedir.
80’e 20 kuralı ek istihdam yaratıyor. Ağırlıklı olarak telekomünikasyon sektörünü ilgilendiren 20 saniye içinde gelen aramaların yüzde 80’nini cevaplama gerekliliği konusundaki yönetmelik, 2011 yılında bu sektörde ek istihdamı zorunlu kılmıştır. Bu yönetmeliğin ileriki yıllarda finans, sigortacılık vb. diğer sektörlerde de geçerli olacağı öngörüleri bu sektörlerde yeni agent istihdamına ihtiyaç olacağını düşündürtmektedir.