50 yılı aşkın süredir insanlığın favori iletişim aracı olan telefon, günümüzde akıllı telefonların da oyuna katılmasıyla çok daha önemli bir role büründü. Artık telefonumuz, dışarıdaki dünyaya ve bir paralel evren şeklinde, her an yaşayan ve gelişen internet dünyasına bağlanan bir can damarımız niteliğinde. Dolayısıyla telekomünikasyon, her geçen gün daha hızlı bir tempoya ayak uydurmak zorunda kalan “insan” için son derece önemli.
İnsan tarafından var edilen her topluluk ve süreç için son derece kritik önem taşıyan telekomünikasyonun, yine bu özellikleri taşıyan ve artı olarak sürekli zamana karşı bir yarış içerisinde olan iş dünyası için önemli katbekat fazla.
Günümüzde, uzaktan iletişime bağımlı hale gelen çalışanlar, telekomünikasyonun mümkün kıldığı avantajlarla son derece efektif olabiliyorlar. Ancak şirketlerin iletişim konusunda gözetmesi gereken tek insan topluluğu çalışanları değil. Şirket iletişim konusunu iki taraflı ele almak zorunda; çalışanlar ve müşteriler.
İletişim madalyonunun müşteri tarafında ise tahmin edilebileceği gibi çağrı merkezi var. Sanıldığının aksine şirketin kaderinde büyük rol oynayan çağrı merkezi, müşteriye doğrudan markayla iletişime geçtiği hissini veren, her süreci kritik bir olgu olarak dikkat çekiyor.
10 yarım 1 tam etmez
Çağrı merkezinin bugünkü amacıyla, günümüzdeki amacı arasında hiçbir fark olmaması, bir bakıma onun ne denli elzem olduğunun kanıtı niteliğinde. 1960’ların başında birçok işletme müşterileri için ücretsiz telefon hatları tahsis ederek ilk çağrı merkezi hareketini başlattı. Ancak bu hatların ücretsiz olması, altyapının güçlü olmaması bir diğer deyişle yoğun talebi kaldıramaması anlamına geliyordu. En nihayetinde, insanlar ücretsiz hatları arayacak bir müşteri temsilcisiyle konuşmak için saatlerce telefonda beklemek zorunda kalmaya başladı. Bu da markanın müşteriyle birebir iletişim kurabilmesi idealine ters düşüyordu. Şirketler ücretsiz hatlarıyla müşterilerini memnun etmek isterken, müşteri kaybetmeye başlamıştı.
1970’lerin ortalarında AT&T bu duruma çözüm getirmeye karar verdi ve telefon sistemini geliştirerek ilk çağrı merkezini kurdu. AT&T’nin ardından ilk otomatik çağrı dağıtıcısını hayata geçiren Continental Havayolları, iş dünyasına müşteri ile iletişime geçmenin doğru yolunu gösterdi. AT&T ve Continental Havayolları’nın çağrı merkezleri, iş dünyasına müşteriyle iletişim konusunda –Aslında hayatın her alanında geçerli olan- 10 yarımın 1 tam etmediğini öğretmiş oldu. Ücretli olan bu hatları aramak müşterinin faturasına yansıyordu ancak artık müşteriler sorunlarını ya da taleplerini iletmek için ve bilgi almak için, saatlerce telefon başında beklemek zorunda kalmıyorlardı. Çağrı merkezinin odak noktası da buydu zaten, kaliteli iletişim…
[