ANKARA(ANKA)-Kalite Derneği'nin (KalDer) belirlemelerine göre Türkiye'de geçen yıl müşteri memnuniyeti 2 puan artışla 74.5'e çıktı. Tüketicilerin en çok memnun kaldığı markalar arasında, Aras Kargo, Arçelik, Beko, BİM, Finansbank, Halk Bankası, Migros, Philips, Volkswagen yer aldı.
Vatandaşların kamu güvenliği konusundaki memnuniyeti yerel yönetimlerdeki memnuniyetin üstünde gerçekleşti.
KalDer, geçen yıla ait Türkiye Müşteri Memnuniyeti Endeksi (TMME) sonuçlarını düzenlediği basın toplantısıyla açıkladı. Toplantıya, KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, Türkiye Odalar ve Borsalar Birliği (TOBB) Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu ve TMME Üst Kurulu Üyesi Hakan Kilitçioğlu katıldı.
Toplam 46 bin 925 kişinin katıldığı, 29 özel ve 4 kamu sektöründe yapılan anket kapsamında, Türkiye'deki müşteri memnuniyeti geçen yıl 2005 yılına kıyasla 2 puan artarak 72.5'ten 74.5'e çıktı. Sektör bazında müşteri memnuniyeti ise beyaz eşyada 80, televizyonda 80 puanla ilk sırada yer aldı. Müşteri memnuniyeti binek otomobilde ve zincir markette 76, zincir indirim marketlerinde ve bireysel bankacılıkta 74, aracı kurumlarda 70, ulusal kargo dağıtımında 77 ve emniyet teşkilatında ise 63 puan olarak ölçüldü.
BEKO VE ARÇELİK MEMNUNİYETTE İLK SIRADA
Beyaz eşya sektöründe yapılan belirlemelere göre, Beko ve Arçelik markaları 80 puanla müşterilerin en çok memnun kaldığı markalar oldu. Müşterilerin memnuniyet derecesi Profilo, Bosh ve Simens'te 80, Vestel'de 69 puan olarak hesaplandı.
Geçen yıl müşterilerin en çok memnun kaldığı televizyon markasının ise 84 puanla Philips olduğu belirlendi. Müşteri memnuniyeti Arçelik'te 83, Beko'da 82, Vestel'de 81, Profilo'da 76 ve diğer markalarda 75 puan düzeyinde bulunuyor.
OTOMOBİL'DE VOLKSWAGEN
Müşteri memnuniyeti endeksine göre geçen yıl en memnun kalınan binek otomobil markası 82 puanla Volkswagen oldu. Müşterilerin memnuniyet derecesinin Toyoto ve Opel'de 79, Renault ve Hyundai'de 75, Ford'da 74, Fiat'ta ise 73 olduğu belirlendi.
Müşteri memnuniyetinin en fazla olduğu zincir marketin 77 puanla Migros, zincir indirim marketlerinde ise 76 puanla Bim olduğu saptandı.
ESNAF HALK BANKASI'NDAN MEMNUN
Bireysel bankacılık sektöründe müşteriler en fazla 80 puanla Halk Bankası'ndan ve 77 puanla Ziraat Bankası'ndan memnun kaldı. Özel bankalar arasında ise 76 puanla Finansbank, 75 puanla da Yapı ve Kredi Bankası müşteri memnuniyetinde ilk sıralarda yer aldı.
Ulusal kargo dağıtımında müşterilerin en memnun kaldığı 79 puanla Aras Kargo oldu.
Vatandaşların emniyet teşkilatından memnuniyet derecesi ise 63 puan olarak ölçüldü. Vatandaşların memnuniyet derecesi kamu güvenliğinde 64, trafikte 57 ve diğer servislerde ise 67 puan olarak hesaplandı.
İl bazında vatandaşların 68.3 puanla Kayseri ve 67.6 puanla Eskişehir Belediyelerinden memnun olduğu belirlendi. İlçe bazında ise vatandaşların en çok 66.6 puanla İstanbul Fatih ve Ankara Keçiören belediyelerinden memnun olduğu saptandı.
TÜRKİYE'NİN BİR NUMARALI SORUNU REKABET
Toplantıda konuşan TOBB Başkanı Rifat Hisarcıklıoğlu, Türkiye'nin bir numaralı sorunun rekabet olduğunu belirterek, kuruluşların ancak müşterilerini memnun edebildikleri sürece ayakta kalabildiğine işaret etti. Firmaların ve kamu hizmetinin en önemli görevinin müşteri memnuniyeti olduğunu kaydeden Hisarcıklıoğlu, bu durumun global bir oyuncu olma yolunda yol gösterici olacağını belirtti.
KalDer Yönetim Kurulu Başkanı Çetin Nuhoğlu, ABD'de yapılan ölçümler kapsamında kurumlara verimlilikleri ölçüsünde bütçeden pay ayrıldığına dikkat çekerek, kamu kuruluşların hizmetlerinin verimlilik ve başarısı hakkında vatandaşların algılamalarını ölçmek zorunda olduğunu vurguladı.