Shell & Turcas’ın Antalya İstasyonu Dünya Şampiyonu Oldu

En iyi Shell istasyonunun belirlendiği ve Türkiye’nin geçmiş yıllarda da birçok önemli başarı elde ettiği “Farkı Yaratan İnsandır” programında bu yıl da Shell Antalya Uncalı Petrol istasyonu 16 bin shell istasyonu arasında hizmet kalitesiyle “Dünya Şampiyonu” seçildi.

Shell’in 2006 yılından bu yana, faaliyette bulunduğu ülkelerdeki en iyi hizmet ve servis sunan istasyonu belirlemek için düzenlediği “Farkı Yaratan İnsandır” programında Shell & Turcas çok büyük bir başarıya imza atarak, üçüncü kez zirveye çıktı. Shell Antalya Uncalı Petrol istasyonu, 65 ülkeden 16 bin istasyon arasında büyük bir başarı göstererek “Dünya Birincisi” oldu. Shell Uncalı Petrol istasyonu sahibi Ferit Sezer, şampiyonluk kupasını Güney Afrika’nın Cape Town kentinde düzenlenen ödül töreniyle aldı.

Antalya’da düzenlenen kutlama kapsamında düzenlenen törene ev sahipliği yapan Shell Uncalı Petrol istasyonunun sahibi Ferit Sezer ve ekibinin yanı sıra Antalya il protokolü, davetliler ve Shell & Turcas yetkilileri katıldı.

“MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ ANLAYIŞIMIZA EN ANLAMLI ÖDÜL”

Törende bir konuşma yapan Shell & Turcas Petrol CEO’su Jacek Dziembaj, her zaman önceliklerinin “müşteri memnuniyeti” anlayışı olduğunu belirterek, önemli bir uluslararası değerlendirmede üçüncü kez çok büyük başarı kazanmanın temelinde bu anlayışın yattığını söyledi. Dziembaj, şöyle konuştu:

“Geçen yıl Avrupa birinciliği, önceki yıl ise dünya birinciliğini kazanmamız ve üçüncü kez üst üste zirveye çıkmamız, bizim için çok anlamlı bir ödül oldu. Üst üste aldığımız 3 kupa, başarımızın tesadüf olmadığını, ‘her zaman, her yerde gülümseyen mutlu müşteriler yaratmak’ felsefesini ne kadar iyi özümsediğimizi ve bu konuda yılmadan çalıştığımızı ortaya koyuyor. Bu ödüller, Shell’in dünya standartlarındaki ürün ve hizmet kalitesini Türkiye’nin her yerinde aynı hizmet anlayışıyla sunan iş ortaklarımızın ulaştığı ve sektörümüze de örnek teşkil eden seviyeyi gösteriyor. Shell & Turcas olarak 2007 yılında 400 istasyonumuzla başladığımız bu yolculuğa 2012 yılında 840 istasyonumuzla devam ettik. Müşterilerimize her zaman en iyiyi sunmaya kararlılıkla devam edeceğiz. Antalya’ya gelen turistlere dünya birincisi Shell istasyonuyla hizmet vermekten gurur duyuyoruz.”

Shell & Turcas Petrol Perakende Satışlar Genel Müdür Yardımcısı ve Satış ve Operasyon Müdürü Haldun Güvenir, bir ekip çalışmasının ürünü olan bu başarının mutluluğunu ve gururunu yaşadıklarını belirterek, “Bunun temelinde, iş ortaklarımızdan tüm çalışanlarımıza kadar uygulamayı benimseyerek, hayata geçirmemiz yatıyor. Türkiye olarak biz bu sürece 5 senedir katılıyor ve önemli dereceler elde ediyoruz. Bu başarı da, tüm başarılar gibi belli bir birikimin, sürekli ve sıkı bir çalışmanın ürünü. Farkı Yaratan İnsandır Programı kendi istasyonlarımız arasında da tatlı bir rekabeti teşvik ediyor ve hizmet kalitesini en üst seviyeye taşımaları için vesile oluyor. Başta Antalya istasyonumuz olmak üzere tüm Shell ailesine teşekkürlerimi sunuyorum” diye konuştu.

“EKİP RUHU BAŞARIYI GETİRDİ”

Shell Antalya Uncalı Petrol istasyonu sahibi Ferit Sezer ise ödülle ilgili şunları söyledi:

“Ödül töreni, hayatımın en muhteşem gecelerinden biri oldu. Türkiye’yi en iyi şekilde temsil etmenin onurunu yaşadım. Farkı Yaratan İnsandır programı bana ekip olmayı, beraber çalışarak her zaman en iyiye ulaşmanın mümkün olduğunu öğretti. Shell ailesi ile birlik ve beraberlik içinde olduğumuzu ve ülkemizi ne kadar çok sevdiğimizi, bütün kalbimle bir kez daha hissettim. 2008 yılından bu yana Shell markası altında, 30 çalışanımızla günde ortalama 1750 araca en iyi hizmeti vermek için çaba sarf ediyoruz. Bundan sonra da aynı titizlikle yolumuza devam edeceğiz.”

Geçen yıl Shell Batman istasyonu Orta, Güney ve Doğu Avrupa birincisi, önceki yıl ise Shell Kayseri Sompet istasyonu dünya birincisi olmuştu. Dünya çapında 43 bin bayi ile en büyük perakende ağına sahip petrol şirketi olan Shell’in, iş ortakları arasındaki değerlendirmede Türkiye’nin üstüste elde ettiği başarılar Shell & Turcas’ın üstün servis anlayışının bir tesadüf olmadığını bir kez daha kanıtlıyor. Türkiye genelinde 1000 civarı, Antalya’da ise 41 istasyonla en iyi hizmeti vermek için çalışan Shell & Turcas, Antalya’nın hizmet kalitesinin ve yatırım cazibesinin artmasına katkı sağlıyor.

İstasyonların değerlendirilmesinde mükemmel servis kalitesi, hızlı ve kolay dolum, kaliteli ve farklılaştırılmış ürünler, temiz tuvaletler, hızlı ve kolay ödeme, sadakat kartları, güleryüzlü personel, ürün çeşitliliği olan temiz market, iyi aydınlatılmış güvenli ön saha gibi kriterler dikkate alınıyor ve süreç gizli müşteri anketiyle şeffaf bir şekilde tamamlanıyor.

SHELL ANTALYA UNCALI PETROL

30 çalışanı bulunan istasyonunu 2008 yılında Ferit Sezer ve ailesi kurdu. Antalya halkına Shell FuelSave tasarruf yakıtlarını, Shell V-Power performans yakıtlarını ve Shell Autogas LPG ürünlerini ve madeni yağlarını sunuyorlar. Günde ortalama 1750 araca en iyi hizmeti sunan istasyonda 24 saat açık market ile araba yıkama servisi de bulunuyor.

PROGRAMIN HEDEFİ “MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ”

Müşteri memnuniyetini esas alan “Farkı Yaratan İnsandır” programı ilk kez 2006 yılında 11 ülkeden 5 binin üzerinde istasyonda uygulanmaya başladı. Türkiye programa 2007 yılında katıldı. Şu anda 65 ülkede uygulanıyor. Programın amacı, yüzde yüz müşteri memnuniyetini gerçekleştirmek. Bunun için ilk olarak müşteriler istasyona geldiklerinde, karşılaşmak istedikleri hizmet şekli ve kalitesi araştırıldı. Araştırma sonucunda müşterilerin bir istasyondan beklentilerinin mükemmel servis kalitesi, hızlı ve kolay dolum, kaliteli ve farklılaştırılmış ürünler, temiz tuvaletler, hızlı ve kolay ödeme, sadakat programları, gülen personel, ürün çeşitliliği olan temiz market, iyi aydınlatılmış güvenli ön saha görmek olduğu anlaşıldı. Programın değerlendirme sürecinde bu kriterler dikkate alınıyor. Program ile operasyonel mükemmeliyet sağlanması amaçlanıyor.

Shell & Turcas’ın 2007 yılında 400 istasyonla başladığı bu yolculuğa 2008’de 550, 2009 ve 2010’da 700, 2011’de ise 750 istasyon katıldı. Bugüne kadar Shell & Turcas istasyonlarında çalışan 126 bin personel eğitime katıldı.

‘Farkı Yaratan İnsandır’ programı çok kısa bir sürede Shell’in yaşam biçimi haline geldi. Shell’in perakende satışlar stratejilerinin merkezinde bu uygulama yer alıyor. Bayisinden çalışanına herkes bu uygulamayı benimsiyor ve hayata geçiriyor. ‘Farkı Yaratan İnsandır’ uygulaması, Shell’i hem dünyada hem de Türkiye’de zirveye taşıyan en önemli anahtarlardan biri.

GİZLİ MÜŞTERİ NOT VERİYOR

Uygulama kapsamında ‘gizli müşteri’ istasyonlara giderek 40’a yakın kritere ve soruya göre not veriyor. Gizli müşteri uygulamasının amacı müşteriye sunmak istenen hizmet ve servis kalitesinin tüm müşterilere aynı ölçüde ulaşıp ulaşmadığını gözlemlemek ve değerlendirmek. Her çeyrek dönemde 34 bin istasyon ziyareti yapılıyor. Bu da her 4 dakikada bir ziyaret demek. İstasyonlar Gizli Müşteri ziyaretinden asla haberdar olmuyor.

2007 yılında Shell İstanbul Yılmaz Petrol istasyonu, Türkiye birincisi olduktan sonra dünya üçüncülüğünü kazandı. 2008 yılında Shell Konya Telefoncular Petrol istasyonu, Türkiye’de 550 istasyon arasından sıyrılarak 2008’in birincisi olmasının ardından, dünya üçüncülüğünü yakaladı. 2009 yılında Shell Kayseri istasyonu Sompet Petrol Türkiye birinciliğinin ardından Dünya birinciliğini ülkemize getirdi. 2010 yılında ise Shell Batman Boran Petrol istasyonu Avrupa birincisi oldu. 2011 yılının Dünya birincisi ise Shell Antalya Uncalı Petrol oldu.