Turizmde gülümsemek

Bir önceki yazımı bitirirken turizmcilerin 2012 ve 2013 yılını şimdiden kaybettiğini 2014’ü kurtarma için şimdiden çalışmalara başlamalarını ve planlama yapmalarını yazmıştım. Kaldığım yerden, en temel faktörle devam edeyim: Turizm sektöründe, insanlarla insanlara hizmet verilir. Turizmde, diğer sektörler gibi ürünü robotlara ürettirip satma veya ihraç etme şansınız yoktur. İnsan en temel, en asli unsurdur.

***

İnsanın yaptığı bir hata karşımıza otel değerlendirme sitelerinde negatif not olarak çıkar. Holidaycheck gibi sitelerde 90’ın üzerinde olan değerlendirme notu 80’e düştüğünde otel sahiplerinin ve yöneticilerinin yapacağı çok fazla bir şey kalmaz. Çünkü bu siteleri hem tatilciler kalacağı yeri tespit etmek amacıyla, hem de tur operatörleri otelin fiyatını düşürtmek amacıyla en ince ayrıntısına kadar inceler. Değerlendirme notunun düşüklüğü ise doğrudan oteli ve yatırımcıyı etkiler. Eğer ahlaksızca yollara tevessül etmezseniz, bu durumla ilgili beklemekten başka çok fazla yapılacak bir şey genelde olmaz.

Ancak personeli eğiterek bu duruma düşmemek ise çok kolay. Milyonlarca dolar harcanarak, kurulan tesiste bir personelin istemeden yaptığı bir hata, oteli doğrudan etkiliyor. Aslında hem personel, hemde yöneticiler çoğu zaman hatanın farkına bile varmıyor. Çünkü onlar yapılanı doğru olarak görüyor.

***

Antalya’da bulunan otellerde rastladığım en temel hatayı/noksanı/yanlışı belirteyim. Gülümsemiyoruz. Yanlış okumadınız. Otellerimizde çalışan personelin gülümseme kültürü yok. Konuklar otele geldiğinde gülümsemek bir yana, sırıtan, hemde onun da sahtesini yapan personelle karşılaşıyor.

Biraz daha ayrıntı vereyimki, olayın ciddiyetini daha iyi anlayın. Konuklar servisten indiğinde kapıda, resepsiyonda ve katlarda gülümsemeyen, adeta ‘neden buraya geldiniz, başımıza bela oldunuz’ der gibi yüz ifadeleri olan insanlarla karşılaşıyor. Gülümsemeyi, biraz resepsiyon görevlileri yapıyor. Onlarda da öylelerine şahit oldum ki, gülümsemiyorlar, sırıtıyorlar. Hatta sırıtmanın da sahtesini yapıyorlar.

Tabii, siz isterseniz, tesisinize milyonlarca dolar harcayın, (Telman İsmailov’un Mardan’a yaptığı gibi milyar dolara kadar çıkabiliyor bu rakam) kapıda tatil yapmaya gelen kişi asık bir suratla karşılaşıyorsa, 5 bin kilometre uzaktan gelen misafirin ilk anda verdiği notu değiştirmek oldukça zordur.

Bunun birde resepsiyon, oda ve kat faslı var. Hayatlarından bıkmış ve bezmiş halde çalışan görevlilerin yüz ifadeleri turisti otele gelip geleceğine pişman ediyor. Devamında bar, restaurant ve plajlar. Otel çalışanlarında asık suratlar, bezgin mimikler, durgun tavırlar.

Tatilci ülkesine döndüğünde hatta dönmeden daha oteldeyken oturuyor bilgisayarın başına, başlıyor eksi puanları vermeye.

Bizim turizmcilerimizde ondan sonra biz nerede hata yaptık diye ortalığı birbirine katıyor

Buradan otel sahiplerine ve yöneticilere sesleniyorum. Çalışırken, personelinize birde bu gözle bakın. Yüz ifadelerini dikkatle inceleyin. Gülümsemeyi görecek misiniz? Ben göremedim. Gördüğüm tek şey, otel çalışanları gü-lüm-se-mi-yor-lar.

Turizmciler öncelikle ve ivedilikle bu soruna çözüm bulmalı.

Otel çalışanlarına gülümsemeyi öğretin. Eğitim verin.

Gülümsemek karşıdakine güven ve huzur verir, içtenliği gösterir.

***

Turizmcilere ama özellikle otelcilere not: Gülümsemek bedavadır. Cost’u yükseltmez.

Bu konu bitmez, devam edeceğiz. Böyle uzun aralar vermeden devam edeceğiz. Size bir rakam vereceğim. Ne olduğunu tahmin edebilecek misiniz: 637.000.000

Cevaplarınızı aşağıdaki mail adresime bekliyorum. Cevabı bir sonraki yazıda.

mithatabakan@ymail.com