Türkiye Bankalar Birliği, Müşteri Şikayetleri Ve Hakem Heyeti Raporu Açıkladı

Türkiye Bankalar Birliği (TBB) Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti Yıllık Faaliyet Raporu’nu açıkladı.

Rapora göre, Müşteri Şikayetleri Hakem Heyeti uygulaması kapsamında, 1 Ocak 2012 - 31 Aralık 2012 döneminde 3 bin 163 başvuru değerlendirildi.

Söz konusu 3 bin 163 başvurunun 563 (yüzde 17,8) adedinin Hakem Heyeti gündemine alınması uygun bulundu ve Hakem Heyetine alınan başvuruların yüzde 64,8’i müşteri lehine sonuçlandı.

Müşteri Şikayetleri Hakem Heyetinin Oluşumu, Çalışma Esas ve Usulleri Hakkında Tebliğ (Tebliğ) ve ilgili düzenlemeler çerçevesinde, Hakem Heyetine iletilmesi uygun görülmeyen 2 bin 600 (yüzde 82,2) başvuruya ilişkin olarak, başvuru sahiplerine gerekçeli bilgi verildi.

1 Ocak 2012 - 31 Aralık 2012 döneminde alınan toplam 3 bin 163 başvuru baz alınarak yapılan analizde kabul edilmeyen 2 bin 600 başvurudan; 44 (yüzde 1,4) adedi, ilgili bankaya başvuru yapılmaksızın Hakem Heyetine başvuruda bulunulması nedeniyle bankasına yönlendirildi. 860 (yüzde 27,2) adedi, Tebliğ’in ilgili hükümleri uyarınca (süreler, yargıya intikal etme… vb nedenlerle) reddedildi. Tebliğ’in ilgili hükümlerinin yanısıra, başvuru formu, banka yanıtı, imza vb eksiklikler nedeniyle kabul edilmeyen 1.696 (yüzde 53,61) adet başvuru hakkında ise, başvuru sahibine gerekçeli bir yanıt gönderildi.

BANKALARA DOĞRUDAN YAPILAN BAŞVURULAR

Türkiye Bankalar Birliği üyesi bankaların kendilerine, 1 Aralık 2011 - 30 Kasım 2012 döneminde toplam 3 milyon 352 bin 520 adet başvuru yapıldı. Türkiye Bankalar Birliği üyesi bankalara doğrudan yapılan şikayet başvuruları sayısının, 1 Aralık 2010 - 30 Kasım 2011 döneminden 1 Aralık 2010 -30 Kasım 2011 dönemine yüzde 28,80 arttığı görüldü. Her iki dönemde de yüzde 60,45 ve yüzde 59,24 oranlarıyla banka ve kredi kartları hakkındaki başvurular en yüksek paya sahip oldu. İlk dönemden diğerine en yüksek artış, yüzde 249,38 oranıyla krediler hakkındaki başvurularda meydana geldi.