Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı Ve Fuarı Başladı

IMI Conferences’in düzenlediği yılın en önemli Çağrı Merkezi organizasyonu niteliğindeki Türkiye Çağrı Merkezi Konferansı ve Fuarı®, Lütfi Kırdar Kongre ve Sergi Sarayı’nda sektör temsilcilerine 9. kez ev sahipliği yapıyor. Bu yılki ana teması çağrı merkezlerinin temel bileşenlerinden “İnsan” olan konferansın ilk gününe farklı ülkelerden 5 farklı konuşmacı tecrübelerini katılımcılarla paylaştı. Eş zamanlı olarak gerçekleşen Türkiye Çağrı Merkezi Fuarı da sektörün lider firmalarından yeni oyunculara kadar geniş bir katılımcı kitlesini aynı çatı altında buluşturuyor.Konferansın ilk gününün ana konuşmacısı olan Teleperformance İngiltere, İrlanda ve Güney Afrika CEO’su Alistair Niederer, çok kanallı bir zeminde işletme değerlerini yönetmek ve müşteri deneyimini artırmayı ele aldı. Sadakat ve maliyet dengesinin önemine değinen Niederer, şirketlerin ülkeye ve kişiye özgü hizmet sunması gerektiğini söyleyerek müşteri sadakati sağlamak için gerekenleri şöyle anlattı:“Satın alma tecrübesinin yüzde 70’i duygusaldır. Şirketlerin bu silahı kullanması gerekir. Mutsuz müşterinin yüzde 91’i de bir daha o ürünü satın almaz. Şirketlerin yüzde 80’i üstün müşteri hizmeti verdiğini iddia ederken, bu hizmeti alanların sadece yüzde 8’i bunu düşünüyor. Müşteriyi dinlemek, ne istediğini okumak önemli.”Genesys Ürün Pazarlama İş Uygulamaları Müdürü Stefan Captijn de geleceği öngörebilmenin önemine değinerek, müşterilerin yolculuğunu anlamanın bir sonraki adımı bilmekte yattığını belirtti.Gelecekteki müşterileni Y jenerasyonu olacağına dikkat çeken Captijn, “Bu jenerasyon sürekli iletişim halinde, sabırsız, hemen hizmet istiyor, doğru ve hızlı yanıt istiyor ve sadakatsiz. Müşterilere özel bireysel deneyimi sunmalısınız. Yaşıtlarının tavsiyesi çok önemli. Bu jenerasyon sıklıkla forumları ziyeret ediyorlar. Online olarak daha önce deneyimleyenlerden öğreniyorlar” dedi. Yüksek ivmeli müşterilerin çoklu kanal kullandığını söyleyen Captijn, müşteri yolculuğunun bağlamını anlamak ve bunu koruyabilmek gerektiğini ifade etti.ECCCO Başkanı Vincent Vanden Bocce ise Avrupa’da yaklaşık 35 bin çağrı merkezinde 2.5 milyon koltuk olduğunu belirterek, Türkiye’nin 53 bin koltukla ilk 10’u zorladığına dikkat çekti. Avrupa’da pazara her yıl tam zamanlı 150 bin istihdam katıldığına dikkat çeken Bocce, yüzde 1.1’lik artışlık büyüme oranıyla sektörün lider olduğunu anlattı. Telekom ve finans sektörünün çağrı merkezi kullanım oranında en önemli iki sektör olduğunun altını çizen Bocce, Türkiye’de sektörün her yıl yüzde 18 büyüdüğünü açıkladı.Alibaba.com şirketinde Avrupa, Orta Doğu ve Afrika (EMEA) Bölge Müdürü olan James Hardy, çağrı merkezi endüstrisinde e-ticaretin etkisine değinerek, Türkiye’deki durumu şöyle anlattı:“Türkiye’de 2010 yılı verilerine göre internet ekonomisinin gayri safi milli hasılaya oranı yüzde 1.7 iken 2016’da 1.3’e çıkacak. Toplam perakende önemli ölçüde büyüyor. Türkiye’de 2016’da e-ticaret oranı 2 milyondan 9 milyona yükselerek, 4 katına çıkacak. İnternetten ticarete güvenin artması lazım. Şikayetler de sosyal medya üzerinden paylaşılıyor. Dünya’da QR kod ile alışveriş arttıkça çağrı merkezi de büyüyek. Çin, e-ticarete 2015’te Avrupa ve ABD’nin önüne geçecek. Bu durumTürkiye e-ticaret pazarınında da artışa neden olacak.Sosyal medya uzmanı gazeteci Serdar Kuzuloğlu da internetin yeni bir diplomasi platformu haline geldiğini belirterek, son 3 yılda cevaplanamayan çağrı sayısının 3 katına çıktığını bunun da mutsuz müşteri yarattığını ifade etti.Önümüzdeki yıl internet trafiğinin yarısının mobil cihazlardan yapılacağını belirten Kuzuloğlu, “Y Kuşağı 2.5 milyarı geçti dünyada. Dokunduğu her ortamı dönüştürebiliyorlar. Tatminsizlik hat sahfada, yakın gelecekte bu kuşağı memnun edecek tatmin araçları olacak. Y kuşağının yüzde 97’si telefona saat başı bakmayınca hayatttan koptuğunu düşünüyor. Facebook arkadaşlarının yarısından çoğunu tanımıyor” diye konuştu.Türkiye Çağrı Merkezi Haritası’nın içinde bulunduğu Türkiye’nin tek çağrı merkezi katoloğu da kongrede katılımcıların beğenisine sunuldu.Konferansın ikinci gününde 8. Türkiye Çağrı Merkezleri Ödülleri sahiplerini bulacak. Turkcell Global Bilgi'nin ana sponsorluğunda, Avaya, Genesys, Atos, Plantronics ve Speechouse’un katkılarıyla verilecek ödüller 11 kategoride dağıtılacak.