Bank Asya’ya iki kalite belgesi birden

Bank Asya, Müşteri Memnuniyeti Yönetimi (ISO 10002) ve Çağrı Merkezi Sertifikası (EN 15838) kalite belgelerini aynı anda aldı. İki belgeyi entegre eden kurum, Avrupa’da bu uygulamaya imza atan ilk banka oldu.
Bank Asya Genel Müdürü Abdullah Çelik, bir sonraki hedeflerinin ‘Türkiye’nin En İyi Çağrı Merkezi Ödülü’nü ve akabinde de ‘Avrupa’nın En İyi Çağrı Merkezi Ödülü’nü almak olduğunu açıkladı.
Çelik, European Confederation Of Contact Centre Organizations (ECCCO) üyesi Çağrı Merkezi Derneği’nin (ÇMD) verdiği belgeler ile artan rekabet güçlerine güç katacaklarını dile getirdi. “Bank Asya olarak var olma sebebimizin müşterilerimiz olduğunun bilincindeyiz.” diyen Bank Asya Genel Müdürü, “Müşterilerin gözünde var olmanın ve değerlenmenin yolu da onların taleplerine uygun hizmeti sunmaktan geçiyor. Bu minvalde müşteri taleplerini yasal şartlar çerçevesinde ve bahsi geçen yönetim sisteminin öngördüğü biçimde yerine getirmek için elemanlarımızı devamlı bilgilendirmekte, geliştirmekte ve yönlendirmekteyiz. Bu çabanın bir ifadesi olan kalite belgelerimizin de müşterilerimizin Bank Asya’yı tercih nedenlerinde artı bir değer olacağı kanaatindeyiz.” ifadelerini kullandı.
Belgelendirme sürecinin Bank Asya için çok yararlı ve eğitici olduğunu vurgulayan Abdullah Çelik, şunları kaydetti:
“Bu süreçte çağrı merkezimizin yapmış olduğu her faaliyet, esasında bizi standart belgesini almaya yakınlaştırmanın yanı sıra 'hizmetlerimizi müşterilerimize daha iyi nasıl sunabiliriz' fikrini tekrar tekrar sorgulamamıza vesile olması adına faydalı oldu.
İyi bir çağrı merkezi yönetimi hizmet kalitesi ve iş devamlılığı gerektiriyor. Belgelendirme süreci mevcutta yapmış olduğumuz çağrı merkezi hizmetlerimizi Çağrı Merkezi Sertifikası anlayışı ile yeniden ele almamızı ve bu durumumuzda iyileştirmeler yapmamızı mümkün kıldı. Bankamızda hali hazırda bulunan ISO 9001 Kalite ve BS 25999 İş Sürekliliği belgeleri, pek çok sorumluluğu önceden yerine getirmemize imkan tanıyordu. Mevcut durumda bankamız kültürü ve altyapısının yönetim sistemi anlayışına uygun olması da, belgelendirme süreci için çalışma yaptığımız dönemde EN 15838 standardına kolay uyum göstermemize sebep oldu.”
Denetim sürecinde çağrı merkezi iş akışlarının tamamının gözden geçirildiğini ve yeniden yapılandırıldığını aktaran Çelik, “Servisler arası pek çok aşama çağrı merkezimize özel olarak kurulmuş olan intranetimize yüklendi ve tüm çağrı merkezi çalışanlarının bu bilgilere ulaşımı temin edildi. Müşteri temsilcilerinin anlık olarak performanslarını görebilecekleri ekranlar hazırlandı. Belgelendirme sürecinde de Bank Asya, EN 15838:2009 Müşteri İletişim Merkezleri Kalite Yönetimi Belgesi için gelen-giden çağrı, müşteri memnuniyeti, performans yönetimi, işe alım, kariyer ve eğitim sürecinin tamamı ile denetime girdi ve başarı ile kalite belgesini almaya hak kazandı.” dedi.