Bankaların çağrı hizmetlerinde çalışan sayısı 6 bin 898 kişi

Türkiye Bankalar Birliği (TBB) raporuna göre 2011 Nisan-Haziran döneminde bankaların çağrı merkezlerinde çalışan sayısı 6 bin 898 oldu. Bu rakamın 5 bin 864’ü yarı ve tam zamanlı çalışan müşteri temsilcilerinden oluşurken, destek hizmeti veren personel sayısı 373’ü, yönetici sayısı da 658’i buldu.
22 bankayı mercek altına alan rapor, bir önceki döneme oranla çağrı merkezi çalışan sayısının 49, müşteri temsilcisi sayısının 63 ve yönetici sayısının 4 kişi azaldığını ortaya koydu, buna mukabil destek hizmeti veren personel sayısının 18 kişi arttığını belirledi.
Çağrı merkezinde çalışanların yüzde 74’ü kadın iken, bu oran müşteri temsilcilerinde yüzde 75, destek hizmeti veren personelde yüzde 72, yöneticilerde ise yüzde 65 oldu.
Müşteri temsilcisi işgücü devinim oranı 2011 Ocak-Mart döneminde yüzde 8 iken, Nisan-Haziran 2011 döneminde yüzde 9’u gördü.
Çağrı merkezinde istihdam edilen elemanların yüzde 15’i lise, yüzde 34’ü ön lisans, yüzde 49’u lisans, yüzde 2’si yüksek lisans ve doktora diplomasına sahip. Müşteri temsilcilerinin yüzde 84’ünü yüksek öğretim kurumlarını bitirmiş ve lisansüstü eğitim yapmış personel teşkil ediyor. Bu oran, destek hizmeti veren personelde yüzde 85 ve yöneticilerde ise yüzde 89.

BANKALAR SON ÜÇ AYDA 66,6 MİLYON ÇAĞRI ALDI
2011 Nisan-Haziran dönemi itibari ile bankalara gelen toplam çağrı sayısı bir önceki döneme nispeten yüzde 3 azalarak yaklaşık 66,6 milyona geriledi.
Gelen çağrıların yüzde 54’ü sesli yanıt sisteminde karşılanan çağrılardan, yüzde 46’sı ise müşteri temsilcisine gelen çağrılardan oluştu. Gelen çağrılarda, çağrı sonrası toparlanma süresi 11 saniye, ortalama çaldırma süresi 3 saniye, ortalama cevaplama süresi 43 saniye, ortalama çağrı kaçırma süresi 74 saniye. Aynı dönem itibariyle toplam giden çağrı sayısı 5,6 milyon adet. Giden çağrılarda müşterilere ulaşma oranı yüzde 71 iken ortalama diyalog zamanı 93 saniye.

Çağrı merkezlerine gelen e-posta sayısı da 101 bin 132 adet, gelen faks sayısı 35 bin 533 adet.

2011 Nisan-Haziran dönemi itibariyle müşteri temsilcisi koltuk sayısı 6 bin 105 adet. Müşteri temsilcisi başına değerlendirilen çağrı sayısı 18 adet, ilk amire düşen müşteri temsilcisi sayısı 10 adet. Müşteri temsilcilerinin gelen çağrıda hazırlık dönemi eğitim süresi ortalama 194 saat iken, giden çağrıda 108 saat.

Çağrı merkezlerinde müşteri temsilcisinin günlük ihtiyaç molası süresi 9 saatlik çalışma periyodu içinde 38 dakika, yemek molası süresi 52 dakika.

Muhasebe kaydı yaratan finansal işlemlerin toplamı 1,7 milyon adet, muhasebe kaydı yaratan finansal işlem hacmi toplamı 4 milyar lira.