'GSM Şirketleri, Abone Şikayetini 15 Gün Içinde Internetten Cevaplayacak'

Cep telefonu abonelerinin şikayetlerinin çözülmesine yönelik çalışmaları sürdüren Bilgi Teknolojileri ve İletişim Kurumu (BTK), 'Tüketici şikayetlerinin işletmeciler tarafından çözülmesine ilişkin usül ve esaslar taslağı' hazırladı. 30 gün boyunca kamuoyunun görüşüne açılan taslakta, GSM firmalarının abone şikayetlerini resmi internet sitelerinden 15 gün içinde cevaplandırmaları öngörülüyor.

'Tüketici Şikâyetlerinin İşletmeciler Tarafından Çözülmesine İlişkin Usul ve Esaslar Taslağı' ile işletmecilerin, tüketici şikayetlerinin iletilebilmesi amacıyla internet sayfalarında online (çevrimiçi) şikayet sistemi oluşturması ve bu sistem üzerinden tüketici şikayetlerine şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir çözüm üretilmesi planlanıyor. Oluşturulan şikâyet sisteminin, tüketicilere şikâyetlerinin takibi imkânı tanıyabilecek bir yöntemi içerecek olmasının tüketici memnuniyeti açısından fayda arz edeceği düşünülüyor. BTK'nın resmi internet sitesinden yapılan açıklamada, "Söz konusu düzenleme kapsamında 200 bin ve daha fazla abonesi bulunan işletmecilerin BTK tarafından belirlenecek yöntem ile tüketici şikâyetlerine ilişkin olarak raporlama yoluyla geri bildirimde bulunarak söz konusu şikâyetlere ilişkin profilin (şikâyetin konusu, sayısı ve sonuçlandırıldığı gün sayısı) tespit edilebilmesine imkan tanıyarak tüketici mağduriyetlerinin önüne geçilebilmesinin yanı sıra yeni düzenlemelere de yol gösterici nitelikte olacağı değerlendirilmektedir" denildi.

İNTERNET SİTESİNDEN SORULAR CEVAP BULACAK

Taslağa göre; işletmeciler, tüketici şikâyetlerinin yapılabilmesi amacıyla internet sayfalarında ‘online (çevrimiçi) şikayet sistemi’ oluşturmak ve bu sistem üzerinden tüketici şikâyetlerine şeffaf, hızlı, kolay ve etkin bir çözüm sunmakla yükümlü olacak. Taslakta şu görüşlere yer veriliyor: "İşletmeciler ‘online şikâyet sistemi’ üzerinden şikâyetlerinin çözümü için öncelikle çağrı merkezi kanalının kullanılması şartı getirebilir. İşletmecilere ait resmi internet sitesinin ana sayfasında ‘tüketici şikâyetleri’ başlığı ile yer almalıdır. Kullanım kolaylığı sağlanmalı ve ücretsiz olmalıdır. Kişisel verilerin güvenliği sağlanmalıdır. Tüketiciye şikâyet hakkında çözüm sunan geri bildirim sağlamalıdır. Tüketici şikâyetlerinin takibini kolaylaştıran bir yöntemi içermelidir. Tüketici şikâyetlerinin işletmeciler tarafından en geç onbeş gün içerisinde cevaplanması ve çözümlenmesi esastır. İşletmeciler tarafından tüketici şikâyetleri ile şikâyetlere verilen cevaplar ve ilgili süreç kayıt altına alınır ve bu kayıtlar asgari bir yıl süre ile işletmeci tarafından muhafaza edilir. 200 binin üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, tüketici şikâyetlerine ilişkin Kurumun belirleyeceği şekilde ve periyotlarda raporlama işlemlerini gerçekleştirmekle yükümlüdür. 200 binin üzerinde abonesi bulunan işletmeciler, güvenli bir ağ üzerinden, Şirketlerine aynı konuda aynı abone tarafından yapılan ikinci ve sonraki şikâyetleri cevapları ile birlikte kuruma iletir.