Online Platformlarda Tüketici Şikayetleri

Geçmişten günümüze tüketicilerin en büyük problemi şikâyetlerine muhatap bulamamalarıdır. Bu problemin merkezinde şirketlerin pazarlama teknikleri bulunuyor.Birkaç duyarlı kurumsallaşmış veya kurumsallaşma yolunda emin adımlarla ilerleyen şirket dışında, tüketicinin şikâyetlerine zamanında ve kaliteli çözümler sunan yok. Şikâyetlerine geç cevap alan veya hiç cevap alamayan tüketiciler, seslerini duyurabilmek için şikâyet platformlarında yazmak gibi alternatif yöntemlere başvurmaya başladılar.2015 yılı içerisinde gösterdiği çıkışla dikkatleri çeken tüketici şikayet sitesi Tüketiyorumda markaların ürünlerinden veya hizmetlerinden memnun olmayan ya da olan tüketicilerin buluştuğu bir platformolarak göze çarpıyor. Proje sorumlusu Ramazan Deniz Yörük tarafından anlatılan Tüketiyorum’da süreç tamamen hızlı ve doğal bir şekilde işliyor.Maksimum müşteri memnuniyetini amaç edinen Tüketiyorum, şirketlerle tüketicilerin buluşmasını sağlayarak şikayetlerin gerçek manada çözüme kavuşmasında yardımcı oluyor. Süreç şöyle işliyor:"* Aldığı ürün veya hizmetten memnun kalmayan ve çeşitli kanallardan bunu paylaşmaya çalışan fakat başarılı olamayan tüketiciler, yorumunu Tüketiyorum’a iletir.* Yorum değerlendirilir ve kontrol edilir, eğer hakaret veya illegal bir bilgi varsa ilgili kısımlar çıkarılarak yayınlanır.* Çeşitli kanallardan şirkete ulaşılarak yorumun görülmesi sağlanır, şirketin cevaplaması durumunda yorum cevaplandı statüsüne geçer.* Tüketici cevaptan memnun kalırsa, memnuniyeti sitede belirtilir. Eğer verilen cevap tatmin edici bulunmazsa olumsuz olarak yorum tekrar dile getirilir ve süreç yeniden başlar.Bu süreci gördükten sonra aklınıza şu soru gelebilir: “Süreci bu şekilde takip eden benzer birçok site var. O zaman neden Tüketiyorum‘u tercih edeyim?”Tüketiyorum’un yöneticileri bu anlamlı soruya cevabı şu şekilde veriyor:* Tüketiyorum “Adil” müşteri memnuniyet platformu olmayı hedeflemektedir.* Tüketiyorum şirketlerden para alarak yorumları geç yayına sokmaz.* Tüketiyorum şirketlerden para alarak yorumları silmez.* Tüketiyorum şirketlerden para alarak size yorumunuzu yazarken mesajlar iletmez.* Tüketiyorum yorumlarınızı hakaret içermediği ve hukuka aykırı olmadığı sürece yumuşatmaz, eğmez, bükmez".İlerleyen dönemlerde online platformlardan tüketici şikayet trendinin daha fazla artacağını söyleyen Yörük, bu döneme de hazırlandıklarını ve kapsamlı Ar-Ge çalışmaları yürüttüklerini de sözlerine ekledi.