Alışveriş merkezlerine gidip de saatlerce vitrinlere bakıp, mağazalara girip bir şeyler alma, artık yerini; zevkleriniz, istekleriniz ve harcama/alışveriş geçmişinizden yola çıkarak size öneriler sunan yapay zeka tabanlı öneri sistemlerine ve tüm sürecin mobilden ya da sosyal medya hesaplarından tamamlanabildiği uygulamalara bırakmakta. Bu değişimin temelinde, perakende sektörünün dijital dönüşümden en başta etkilenen sektörlerden biri olması, bu alanda yeni teknolojilerin, rekabette öne geçmek adına oldukça hızlı benimsenip kullanılması ve artan müşteri talepleri yer almakta. Yeni teknolojiler ile değişen ve dönüşen süreçte, öne çıkan bir kavram yine müşteri deneyimi oluyor. Müşteri deneyiminden yola çıkan ve uçtan uca müşteri deneyimini doğru kurgulayan firmalar, uygulamalarında ciddi başarı sağlayarak, fark yaratmayı başarıyorlar. Forbes’da yayınlanan bir makaleden yola çıkarak, perakende de yaşanan değişimi ve bu değişimdeki müşteri deneyiminin önemini önde gelen firmaların tahminleri ve araştırmaları doğrultusunda paylaşmak istedim.
-“Multi-channel expectation” (çoklu kanal beklentisi): Tüketicilerin %73’ü, alışverişlerinde birden fazla kanaldan yararlanıyor. (Harvard Business Review)
-Omni-channel stratejisini oluşturmak önemli: Tüketicilerin% 61'i alışveriş yapmaya başladıkları cihazdan farklı bir cihazda alışverişlerini tamamlamaktalar. (Think With Google)
-Hala fiziksel kanallar önde: Her yaştan tüketici, alışverişlerini fiziksel mağazalardan yapmanın ilk tercihleri olduğunu belirtiyor: Baby Boomers olarak adlandırılan X jenerasyonunda bu oran %62’yken, Z Jenerasyonunda bile %58. (Salesforce)
-Aynı gün teslimat artık standart biz özellik haline geliyor: 2018’de, e-ticaret firmalarının % 51’i aynı gün teslimat opsiyonunu sundular. Bu oran, 2017’de sadece %16’ydı. Uzmanlar, önümüzdeki iki yıl içinde perakendecilerin %65'inin aynı gün teslimat opsiyonunu sunacağını tahmin ediyor. (BRP Consulting) Tüketicilerin %88'i aynı gün veya daha hızlı teslimat için daha fazla ödeme yapabileceklerini söylüyor. (PwC)
-Instagram üzerinden alışverişler hızla artmakta: E-ticaret markalarının %41'i artık Instagram gönderileri üzerinden direkt olarak alışveriş yapılmasını sağlayan süreçleri entegre etmekte. (Digital Commerce 360)
-“Digital first” - Önce dijital: Tüketicilerin %87’si alışveriş süreçlerine dijital kanallardan başlıyor. Bu oran 2017’de %71’di. (Salesforce) Tüketicilerin % 53'ü tüm indirim kuponlarının dijital olmasını istiyor. (Inmar)
-Marka tercihleri çok kısa sürede değişmiyor: Tüketicilerin %77’i (bunların %60’i Millennials olarak adlandırılan Y jenerasyonu) belirli markaları 10 yıldan fazla süre tercih etmekteler. (InMoment)
-İndirimler karar mekanizmalarını etkiliyor: Tüketicilerin% 77'si indirimlerin, nereden alışveriş yapacaklarını belirlediğini söylüyor. % 48 oranında da indirimlerin karar alma sürecini hızlandırabileceğini belirtiliyor. (eMarketer)
-Alışverişlerde “personalization” (kişiselleştirme) beklentisi artıyor: Tüketicilerin %80’i kişiselleştirilmiş deneyimler sunan bir firmadan alışveriş yapmaya eğilimli olduklarını belirtiyorlar. (Edelman) %76 ‘lık oldukça geniş bir kesim de satın alma geçmişine göre kişiselleştirilmiş indirimler almak istiyor. (Loyalty) Perakendecilerin de %88'i kişiselleştirmenin, pazarlama etkinliğini arttırdığını belirtiyor. Ancak, tüketicilerin %64'ü perakendecilerin onları gerçekten tanımadığını düşünüyor. (Salesforce)
-Kişisel bilgiler paylaşılmak istenmiyor… Tercih opsiyonu durumunda, tüketicilerin %87’si, firmalardan kişisel verilerini kaldırmasını istiyor. (Marketing Dive) Ancak, tüketicilerin% 57'si firmalar kişiselleştirilmiş teklifler sağlıyorsa, kişisel bilgilerini paylaşmaya istekli olduklarını belirtiyorlar. (Salesforce)
-Lokasyon tabanlı kampanyaların önemi artıyor: Mobil pazarlama uzmanlarının %87’si, lokasyon tabanlı kampanyaların daha fazla katılım ve daha iyi müşteri geri bildirimine yol açtığını söylüyor. (Marketingland)
-Ücretsiz teslimat beklentisi: Müşterilerin çoğunluğu (% 58) alışveriş sürecini tamamlamadan ayrılma nedenlerini yüksek kargo maliyeti olarak belirtiyor. (PRWeb)
-Güvenlik endişesi hep ön planda: Tüketiciler bir web-sitesini güvenli bulmadıkları durumda, %84 oranında alışverişe devam etmemekteler. (Global Sign)
-“Phygitalization”: Tüketicilerin %82’si fiziksel bir mağazadayken bile, ne alacaklarına karar verme noktasında, cep telefonlarından destek almaktalar. Bu tüketicilerin de %10’u ilk karar verdiğinden farklı bir ürün ile mağazadan ayrılmakta. (Think With Google)
-Mesaj önemli: Online müşterilerin %69’u, bir markanın mesajının kalitesi ya da uygunluğunun marka algısını etkilediğini düşünmekte. (Think With Google)
-Çağrı merkezlerinden “chatbot”lara: Müşteri hizmetleri operasyonlarının % 25'i, 2020 yılına kadar sanal müşteri asistanları ile gerçekleşecek. (Gartner)
-Yapay zeka yatırımları artıyor: Perakendecilerin 2022 yılına kadar AI’a $7,3 milyar harcaması bekleniyor. AI kullanan perakendeciler iki yıl içerisinde %4’den, %28’e sıçradı. (Capgemini)
-Mobil sitenizin açılması, üç saniyeden uzun sürüyorsa, müşterilerinizin %53’ünü kaybettiniz demektir… (Think With Google)
-Deneyim her şey: Müşteriler mükemmel bir deneyim ile karşılaştıklarında, %16 daha fazla ödemeyi göze alıyor. (PwC) Tüketicilerin %48’i ise, kötü bir deneyim nedeniyle, bir firmadan başladıkları alışverişi sonlandırmayıp, rakibe yöneldiklerini belirtiyorlar. (Marketing Dive) Bu nedenle, 2020 yılına kadar, veri analitiği projelerinin %40'ından fazlası müşteri deneyimiyle ilgili olacak. (Gartner)
