Turizmde müşteri memnuniyeti
İSTANBUL (İHA) - Türkiye Seyahat Acenteleri Birliği (TÜRSAB) Hukuk Müşaviri Şükran Tezel, turizm açısından müşteri memnuniyetini sağlamanın yolunun, 'yasal düzenlemeler yapılması, beklentilere azami cevap verilmesi, hizmet kalitesinin arttırılması, tüketicinin doğru bilgilendirilmesi ve turizm konusunda toplum bilincinin geliştirilmesinden' geçtiğini bildirdi.
Tezel, İHA muhabirine yaptığı açıklamada, turizm endüstrisinin gelişimi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması bakımından, gerekli yasal düzenlemelerin yapılması gereğine dikkat çekti. Tezel, yasal düzenlemelerin, sadece turizm sektörüne yönelik değil sağlık, eğitim, haberleşme ve benzeri alanlarda da yaygınlaştırılması gerektiğini, bu hizmetlerin iyi tanıtılması ve uygulanmasının da seyahati teşvik edici olacağını kaydetti.
Yurt dışına çıkış yapan Türk vatandaşlarından 70 milyon TL harç alınmasına dair vergi salınmasının, anayasanın 23. maddesi ile düzenlenen yerleşme ve seyahat hürriyetine ve 10. maddesi ile düzenlenen eşitlik ve genellik ilkesine aykırılık teşkil ettiğini vurgulayan Tezel, uygulanan bu verginin, Türkiye'nin de imzaladığı GATS anlaşması ile de çeliştiğini ileri sürdü. TÜRSAB Hukuk Müşaviri Şükran Tezel, geçmiş yıllarda yurt dışına çıkışlarda 100 dolar Toplu Konut Fonu alınmasının, bu kere vergi olarak konulmasının, uluslararası anlaşmalara da aykırılık oluşturduğunu öne sürdü. Tezel, bu kısıtlamanın kaldırılmasının, turistin seyahate teşvik edilmesi açısından zaruret arzettiğini söyledi.
Turistlere sunulan hizmetlerde ekonomik istisnalardan faydalanılması ve bu hizmete kolay ve zahmetsiz olarak ulaşılmasının da müşteri memnuniyeti bakımından önem taşıdığını hatırlatan Tezel, turiste, yurt dışına çıkışta KDV bedelinin iadesindeki uygulamada aksaklıklar yaşandığını bildirdi.
"TURİSTLER VE İŞLETMELER BİLİNÇLENDİRİLMELİ" TÜRSAB Hukuk Müşaviri Şükran Tezel, turizmde müşteri memnuniyetini sağlamanın ilk şartının, gerek turizm tüketicisi olan turistlerin, gerekse onlara bu hizmeti veren turizm işletmelerinin bilinçlendirilmesinden geçtiğini söyleyerek, "Bunun için de öncelikle günübirlik ve kısa süreli kazanç beklentilerinden uzaklaşmak gerekmektedir. Turistlere sunulan hizmet alternatifleri tam ve doğru olarak ortaya konulduğunda, ne satın aldığını, neye para ödediğini bilen müşterinin, kendisine vaat edilen hizmeti bulması durumunda memnun olması çok doğaldır" dedi.
"YETİŞMİŞ PERSONEL AZLIĞI SORUNU"
Turizm tesislerinin standartlarının belirlenmesi, bu standartların korunması ve hizmet kalitesinin de önem arz ettiğini vurgulayan Şükran Tezel, öncelikle turizm tesislerinin standartları ve vasıflarının sürekli denetlenmesi, bu niteliklerin devamlılığının sağlanması, uygun olmayanların kısa sürede düzeltilmesi için caydırıcı müeyyideler uygulanmasının etkili olacağını savundu.
Turizm hizmetlerinin geliştirilmesi ve hizmet kalitesinin arttırılmasının da büyük önem taşıdığını ifade eden TÜRSAB Hukuk Müşaviri Şükran Tezel, "Turizmde müşterilerin en sık dile getirdikleri şikayetleri, hizmet kalitesinin düşüklüğü olarak göze çarpmaktadır. Ayrıca bir diğer önemli sorun, turizmde yetişmiş personel sayısının azlığıdır. Bu kişilerin eğitimlerinin sağlanması amacı ile kısa süreli kurslar ve seminerler düzenlenmesi ve bu kurslara katılımın mecburi hale getirilmesi, hizmet kalitesinin arttırılması bakımından büyük yararlar sağlayacaktır" diye konuştu.
"SİGORTA MECBURİ OLMALI" Müşteri memnuniyetinin sağlanması bakımından bir diğer önemli konunun ise turizm hizmetlerinde sigorta uygulamasının yaygınlaştırılması olduğunu belirten Tezel, sigortanın, turizm hizmetlerinin sunulmasında meydana gelebilecek ve turistin mağdur olmasına yol açabilecek durumların ortadan kaldırılmasını sağlayacağını bildirdi. Tezel, müşteri memnuniyeti ve mağduriyetlerinin giderilmesi için hizmeti sunan kuruluşlar arasında reklamasyon sisteminin uygulanması gerektiğini de belirtti.
TÜRSAB Hukuk Müşaviri Şükran Tezel, hizmetin alınması sırasında herhangi bir sorunla karşılaşan müşteriye acente, otel yetkilisinin, rehberin yaklaşım tarzı ve ilgisinin, müşteri memnuniyetini çok etkilediğini ifade ederek, "Müşteri, kendisine değer verildiğini, kendisi ile ilgilenildiğini görmek istemektedir. Bu açıdan turizm personelinin, davranış biçimleri açısından da eğitilmesi gerekmektedir" dedi.
